Így hódítják meg a magyar KKV-k a netet ‒ feltéve, ha figyelnek fogyasztóik igényeire

Nem mindegy, ki mekkora hálóval meríti az ügyfeleit

A Magyar Telekom legújabb kutatása alapvetően arra fókuszált, hogy az ügyfelek mit várnak el a KKV-któl a digitalizáció terén. Ami azeredményekből azonnal kiderült, hogy az ügyfelek legnagyobb része napjainkban már nem vakon sétál be egy boltba vagy szolgáltatóhoz. Még csak nem is a családtagokat, szomszédokat kérdezik meg, tudnak-e egy jó villanyszerelőt vagy hol javíttassák meg a fűnyírót. Először az interneten néznek szét, és ha ott nem szerepel valaki, az hatalmas hátránnyal indul.

„Öt évvel ezelőtt még magasan volt a családtagok és barátok ajánlása, mostanra azonban 89 százalék lett az interneten keresztüli keresés” ‒ mondta el az eseményen Sipos Tamás, a Telekom kis-és középvállalkozások szegmens vezetője. ‒ „Ennyire átvette a digitális tér a szerepet abban, hogy hogyan keresünk szakembereket. Ezért is nagyon fontos kérdés, hogy hol szerepelünk abban a bizonyos találati sorban.”

A digitális eszközök térnyerését az is jól mutatja, hogy a megkérdezettek kilencvenhét százaléka használ okostelefont, csaknem negyedük pedig kizárólag ezt az eszközt használja keresésére. Ez azt is jelenti, hogy aki nem optimalizál mobilra és nem épít keresőbarát tartalmat, az egyszerűen lemarad a potenciális ügyfelek jelentős részéről. Érdekes, hogy az egyéb eszközök mellett egyre nagyobb teret nyer az okos TV készülék is, mint egy új keresési felület.

„Szeretem úgy elképzelni a cégeket, mint halászokat kis halászhajókkal, akik különböző hálókkal szerzik az ügyfeleket. Van egy kicsi hálód, amikor ajánlások útján szerzel ügyfelet, kicsivel nagyobb, ha például egy tábla is van a házad előtt, de a kutatásból kiderül, hogy a legnagyobb háló maga az internet: egy honlap, illetve a „social” jelenlét” ‒ véli Wolf Gábor, a Marketing Commando tulajdonosa.

Az ésszerűen működő, sőt vonzó honlap elengedhetetlen

Gondolhatunk úgy egy weboldalra, mint virtuális kirakatra: ha nézelődőként nem találjuk meg rajta azonnal a jól feltüntetett árakat, a nyitvatartást, az elérhetőségeket, az online foglalás vagy fizetés lehetőségét, hamar tovább állunk. A verseny hatalmas: egyetlen hiányzó gomb vagy rosszul összeállított, nehezen kezelhető menü is elegendő ahhoz, hogy valaki inkább a konkurenciához lépjen át.

A Marketing Commando szakembere gyakorlatias megoldást javasol, főleg az indulásnál.

„Kitűnni csak úgy lehet, ha megnézzük, milyen közegben, mihez képest kellene kitűnnünk. Akármilyen céged van, mindig azt javaslom, hogy először keress rá azokra a szavakra, ahogy a vevők téged keresnének. Nyisd meg azokat az oldalakat, amelyek kijönnek eredményben, tedd egymás mellé őket, nézd meg, melyik igénytelen, melyik amatőr, melyik miért meggyőző, majd hasonlítsd össze őket a sajátoddal.”

Mivel a vásárlók legdrágább kincse ugyanaz, mint a vállalkozásoké: az idő, ezért érdemes ezt is figyelembe venni, ha szolgáltatást nyújtunk. A kutatásban legelöl szerepelt mind a minél kevesebb hirdetés és felugró reklám, mind az, hogy egy honlap regisztráció nélkül is igénybe vehető legyen. Wolf Gábor azt is hozzáteszi: ha egy javaslatot adhat a honlap megtervezéséhez, az mindenképp az, hogy ne spóroljuk le a személyes bemutatkozást.

„Nagyon sok honlapról hiányzik az ügyvezetői vagy tulajdonosi üdvözlet. Az ember cégekhez nem tud kötődni, emberekhez viszont igen. Ha megtalálható a honlapon egy rövid személyes köszöntő, arról a felületről gyakran szívesebben vásárolunk.”

Egy szolgáltató válasza egy negatív értékelésre sokszor többet elárul a cégről, mint maga a negatív értékelés

A közösségi média nem reklámtábla, hanem párbeszéd – ezt a vásárlók is pontosan érzik. A válaszadók több mint nyolcvan százaléka őszinteségként, hitelességként, sőt a bizalom építésének eszközeként értékeli, amikor egy vállalkozás nem törli a negatív visszajelzéseket, hanem naprakész információkkal barátságosan, gyorsan megválaszolják azokat.

„Ha vannak negatív kommentek, de azokat megválaszolják a vállalkozás tulajdonosai, azonnal reagálnak rá, megpróbálják jobbá tenni a szolgáltatást, gyorsabbak lenni a kiszolgálásban, az mindig sokkal pozitívabb attitűdöt ad, mintha csak pozitív kommentek lennének fent, ami egy kicsit hihetetlen önmagában” ‒ magyarázza Sipos Tamás.

Vágó Réka magyar designer, a Mittersisters vállalkozás egyik alapítója is ebben hisz: gyakran meg szokták kérni ügyfeleiket, hogy adjanak értékelést a szolgáltatásukra, hiszen a vélemény ‒ a negatív is ‒ fontos a KKV-k számára.

“Volt már példa arra, hogy nem sikerült időben reagálunk egy kérdésre, azt hittük, hogy a másikunk olvasta és megválaszolta az emailt. Azonnal elnézést kértünk az ügyféltől, kárpótlásul biztosítottunk számára kedvezményt. Sikerült úgy kezelnünk a panaszt ‒ mert a negatív értékelésre reagálás panaszkezelés is egyben, hogy az ügyfél saját magától javította a korábbi negatív véleményét.”

A piac szereplői más elvárásokkal állnak szemben, ám a lényeg mindig ugyana

Nem minden KKV egyforma – éppen ezért a szakmai területeknek megvannak a saját online trükkjei. Az egészségügyi, orvosi szolgáltatók körében a vásárlók a gyors válaszadást, a precízen feltüntetett árakat, nyitvatartást/időbeosztást, a kliensek értékeléseit keresik, valamint az is alapvető elvárás, hogy az internetes keresőben az első oldalon legyen valaki megtalálható. A szépségápolásban a legfontosabb elvárás az online időpontfoglalási lehetőség biztosítása mellett a vendégértékelések, illetve a termékek márkájának, származási helyének feltüntetése a honlapon. Az oktatási szolgáltatóknál pedig a saját honlap, a virtuális időpontfoglalás és az e-mail-kommunikáció az, ami megkülönbözteti őket a vetélytársaktól. Bár a hangsúlyok szektoronként változnak, a mobilbarát honlap, a zökkenőmentes online ügyintézés és az IDŐ mindegyiküknél közös nevező.